12320、0713-8835009、19972888586……这不只是一个个电话号码，而是疫情期间市民心灵安放的港湾。

电话那头，一线医护人员控制不住的嚎啕大哭、基层防控工作者的焦虑不安、病患隔离者的孤独恐惧，宅家市民的担忧失眠……

电话这头，市防疫心理援助服务小组心理咨询师们用心倾听，从记录到分析再到共情、开导、回访，24小时不间断运转着，与病毒带来的负面情绪对抗。疫情之下，受伤的不只是身体，还有心灵。

习近平总书记强调，及时加强心理疏导，做好人文关怀，是打赢疫情防控阻击战的重要一环。

这场战疫，不仅有前方医院内的救死扶伤，还有后方医院外的心理援助。

经过市疫情防控指挥部新闻宣传组精心筹备，2月4日早7时，我市在全省率先开通战“疫”心理援助热线。52名心理咨询师守候着7条热线和7个微信群,为市民开展线上心理咨询。

在一次次电话铃声响起，一次次心理疏导中，这些热线构筑起这场疫情阻击战中的心理堤坝。截至3月8日，3686人次在这里得到了有效帮助，其中包括 7位心理压力巨大的求助者。

2月27日，市委书记刘雪荣在市防疫心理援助热线工作分析报告上批示：在疫情防控的特殊时期，心理援助是一项非常有意义的工作。为释疑解惑和心理疏导支持、社会稳定起了重要作用。要求不断总结完善，按照习近平总书记指示要求，把加强心理疏导，做好人文关怀，作为打赢疫情防控阻击战的重要一环，继续抓实抓好。

“1+N”心理援助矩阵，

引导公众戴好“心理口罩”

“昨天出院了，感谢您在我情绪最糟糕时候的开导和鼓励。那次沟通很关键，直接扭转了我多日的负面情绪和恐慌，那之后我的心情一直比较愉悦，信心也来了，真是蛮感谢啊！”这是确诊患者刘生给徐向丽的短信。

这条信息在徐向丽的手机里保存了20多天，没舍得删。因为刘生是徐向丽在新冠肺炎疫情后接待的第一个求助者。

徐向丽是湖北静远心理咨询中心高级心理咨询师。她说，彼时，刘生和母亲都已确诊新冠肺炎并入院治疗。他低烧十几天仍未好转,周围有熟悉的朋友因感染而离世，自己的病情不敢告诉外地的妻儿和家里的父亲，情绪非常焦虑、无助而绝望。

徐向丽耐心倾听，鼓励来访者尽情宣泄负面情绪。她告诉刘生，目前治疗新冠肺炎没有特效药，良好的心态是提高自身免疫力的法宝。她还和他分享好消息，引导他正确管理使用手机，隔离负面信息，树立信心，积极配合治疗。近一个小时的谈话，刘生情绪逐渐稳定平复，信心增强。两周后徐向丽回访，刘生已治愈出院，并给徐向丽发了上面的感谢信息。

突如其来的疫情，不仅威胁着公众的身体健康，也会影响到人们的心理健康。

既治病，也治心。市疫情防控指挥部将心理援助纳入“疫情防控图鉴”一起部署。 

市委常委、市委宣传部部长、市防控指挥部新闻宣传组组长李初敏多次召开专题会议，研究落实习近平总书记关于做好心理援助工作重要讲话精神，部署加大对一线医护人员、患者和隔离人员的心理关怀，加强心理援助力量、推介心理援助热线、延伸服务链条等方面的工作。

湖北静远心理咨询中心主任、高级心理咨询师张静，曾参与过汶川地震、富士康事件等重大突发事件的心理援助。早在1月22日新冠肺炎疫情蔓延之初，张静就微信集合了16名咨询师，召开网络视频会，动员大家做好随时战斗的准备。

经过市防控指挥部宣传组前期精细组织，2月4日，市卫健委联合湖北静远心理咨询中心、黄冈师范学院等单位和社会组织，正式开通了疫情防护心理援助热线12320和0713-8835009，还专门开通了留守儿童、残疾人等两条专线。

市防疫心理援助热线小组组长熊双林说，为了更精准精细服务求助者，我市又陆续开通了4条一线医护人员心理援助专线，成立了7个医患心理援助微信群，4个妇幼心理援助群，同时，邀请成员都是心理学硕士博士的黄冈飞黄教育团队加入心理援助热线服务。

至此，构建了以12320热线为主体，以留守儿童、残疾人、医护人员、隔离点群体等为辅的“1+N”心理援助矩阵，经过岗前培训的52名心理咨询师，24小时在线服务，引导大众戴好“心理口罩”，齐心协力阻击疫情。

热线值班老师马双容接过这样一个求助，申微一家三口先后感染新冠肺炎，分别入院隔离在不同病区。她和女儿都痊愈出院，而家里的主心骨丈夫却没能挺过来。已有身孕的女儿受不了打击，不吃不喝，精神开始抑郁。她天天以泪洗面，自感无望。马双容耐心倾听倾诉，适时运用空椅子技能、保险箱等方法，经过1个多小时的心理治疗，申微终于停止了抽泣，开始与马双容交谈起来。结束谈话时她表示，必然会坚定走下去，为女儿和未出生的外孙支撑起一片天。

“还有一些闭门在家的普通市民，因多日闷在家缺乏运动，一天到晚刷手机了解疫情信息，感觉身体似乎缺乏精力，出现‘疑心病’ ‘强迫症’，反复量体温，焦虑不安。”马双荣说。

黄冈市防疫心理援助热线工作分析报告显示：截至3月8日共受理诉求3686人次。从诉求内容类别来看，心理障碍类的受理量最多，占比为71%；单纯咨询防疫知识类，占比为 13%。从诉求人员类别来看，一般居民较多，占总受理量的37%；隔离人员数量排第二，占总受理量的22%。

传导积极情绪的力量，

做“疫”线工作者的“千斤顶”

连日来，飞黄教育董事长兼CEO、知名积极心理学教练陈红利，在虎牙“泓澧老师”直播间的防疫心理公益讲座人气持续爆棚。观看量从2月12日首播的36.3万人次，到3月5日的117万人次。

每晚8时至10时的直播讲座以“疫情之下积极情绪的力量”为主题，从疫情之下常见应激反应、应对心理问题的干预方法、如何自我调整等方面开展，激励人们积极工作、快乐生活学习。在直播间互动区，好评如潮。

除直播外，陈红利所负责的飞黄教育，成为湖北省社会心理学面向全国疫区的20家心理援助机构之一，同时还加入了市心理援助热线和市公安局心理援助服务。

在众多咨询者中，陈红利印象最深的是一线医护人员和基层防控的干警和社区干部。

拨通心理援助热线电话时，民警小李刚刚结束一天的工作。疫情暴发后，他一直在防控疫情一线工作。随着工作强度的加大，小李渐渐感到疲惫与害怕。“我一直不能回家，害怕自己被感染，甚至传染给家人。偶尔回家，看到家人跟我一样的焦虑恐慌，感觉在哪都得不到关爱……”

陈红利细心引导这位干警重新认识自己工作的意义: “您一直在一线坚守，非常了不起。不知您看到没有，还有许多志愿者，他们的本职工作不是干警、不是医护人员，也不是国家干部，却起早贪黑，不计报酬，全身心投入疫情防控中，因为大家都是在救人。作为公安干警，你应该比一般人更懂得该如何保护自己，保护家人……等抗疫胜利了，回想自己也贡献了一份力量，那是一件多么自豪的事……”

“你这一说，还蛮有道理的，我感觉好多了。”经过近半个小时的耐心交谈，这名干警重新树立了信心，表示要把工作压力化为动力，以饱满的热情投入到战疫中。

与基层防控人员一样，持续紧张和高强度工作，使一线医务人员身体和心理始终处于“高压”状态，可能出现自责、无力感、焦躁等情绪。心理咨询师王礼端曾接过一位方护士的求助电话：“老师，我刚不小心将给患者打过针的针头误扎了自己，同事也被误扎了，现在心里特别紧张、难受，担心自己和同事被感染。我很愧疚很自责，觉得自己好笨好蠢，对不起同事。又怕被隔离，离开救治一线，在这么紧要关头拖了队里后腿。我怎么办？”

听着方护士的诉说，王礼端一边安慰她，一边寻找着心理疏导的切入口，在咨询中了解到，方护士是第一批援黄医疗队成员，已连续工作了20多天，参与治愈了一批患者。被误扎后快速进行了处理，把危险性降至最低，于是点赞她为黄冈抗疫取得阶段性成果所作的努力，引导她“如果有可能被感染，您和同事们应该对救治信心更足。”方护士说：“老师，我记住你的话。”如今，方护士已勇敢地投入到大别山区域医疗中心的救死扶伤中。

作为知名心理行为教练，陈红利具有社会学，心理学，行为科学，催眠等专业背景，在心理辅导中，融合东方哲学和西方科学方法，形成独特有效的HLC教练方法。

陈红利说，在全民战疫特殊时期，积极情绪非常重要，可以帮助我们战胜疾病，可以让我们在艰难的困境中更加坚韧。她认为，心理咨询上，要做好点和面的结合，点上就是有针对性的热线一对一的心理辅导和干预，面就是对公众普遍性的问题，开展公益讲座，普及率会更高。

助力调适个人心态，

做公众提升免疫力的“连心桥”

“一个老师的烦恼。”一天，心理援助志愿者曾凡林在回复心理咨询邮件中遇到了同行，黄冈一所高职的黄老师。

黄老师在邮件中诉说，每天辛辛苦苦给学生上网课，但自己的学生一直没什么反馈，感觉做的工作无意义，心理很消极，但还要装做乐观的样子。能解开心结吗？

曾凡林博士，是华东师范大学教育学部特殊教育系副教授、硕士生导师，也是飞黄教育心理团队顾问之一，在特殊教育、临床心理学、发展与教育心理学方面颇有建树。

春节前的1月20日，曾凡林和弟妹一家8人从上海回到家乡罗田县河铺镇探亲。他说，2003年非典暴发时，他正在北京出差，对重大突发公共卫生事件比较敏感，出发之前购买了一些口罩和基本药物，但没想到，此次新冠肺炎疫情来得这么凶猛。被封闭在老家的40多天，他积极参与校友会在线为家乡募捐，投入飞黄教育心理援助热线的咨询服务，还要和研究生讨论学位论文，为在线教学做准备。

看到黄老师的倾诉后，曾凡林深有同感。他说，疫情来袭，公众原有的心理状态被打破，正常工作生活受到干扰，进入一种“失衡状态”，这样的应激反应很多人有。

黄冈师范学院李凡繁老师、静远心理咨询中心的冯金丽老师都接到过多例类似的求助者。

咨询者姜女士从外地回到黄冈，因疫情封闭在家，跟患有精神疾病的婆婆一起生活，自感婆婆病情加重，婆媳关系紧张，害怕矛盾升级。

咨询者谭先生焦虑诉说，因为疫情，上初三的女儿没上学，晚上玩手机不睡觉，白天不起床，不让她玩手机就大吵大闹，摔东西，怀疑女儿精神有问题。

面对突如其来的失衡，如何调适心态?心理咨询师纷纷向咨询者提供心理支持。曾凡林在给黄老师的回复中，肯定了他在网课上表现出的乐观状态和关注学生课堂反馈是积极的，建议黄老师，适应新的工作模式，还提供了增加大学生课堂参与积极性的几个策略。几天后，黄老师在邮件回信中表示，按照曾凡林老师方法去做，课堂活跃了，让他找回了自信。

“出于疫情防控需要，多数人闷在家里，在相对封闭的环境下，一些矛盾就容易被激发。”在倾听安抚中，李凡繁和冯金丽则向咨询者列出了适应新环境的清单，如通过阅读，陪伴照顾孩子等转移注意力，利用吃饭这个共用时间，尝试与孩子、与婆婆沟通，融洽双方关系。两位咨询者按照提示实践后，矛盾慢慢化解了，情绪也得到平复。

曾凡林建议，特殊时期，市民既要增加依从性，养成良好的健康卫生习惯，遵守抗疫期间的法律政策，积极配合防疫工作；又要主动调适个人心态，适应非常时期的生活、学习和工作方式，包括借助互联网的工作和学习模式、集中采购或网购生活物资等，提升自己的免疫力，让健康的体魄和阳光的心态来为自己保驾护航。

“心理咨询+社工+志愿者”立体网，

为特殊重点人群点亮“暖心灯”

“张老师，晓晓的针刚刚打上了。”3月5日晚10时许接到团队打来的电话，张静悬着的心终于放下了。

这是她当天最揪心的一个受访者，家住罗田乡村的留守儿童晓晓患有糖尿病，每天必须打胰岛素。疫情来袭，爸妈没能赶回家，懵懂的晓晓不小心把所有针头都污染了，如果打不了针，晓晓的生命将受到威胁。

当天下午，接到晓晓奶奶惶恐崩溃的求助电话后，张静和她的团队开启了一场马拉松式的爱心速递，打了数十个电话，市县两级防控指挥部、县医院、药房、志愿者、爱心妈妈等10多人次的爱心接力，终于让晓晓安全地打上了救命的针，奶奶的心情也由阴转晴。

熊双林说，留守儿童、重病重残等社会弱势群体，在疫情下，不仅要疏导他们的心理情绪，还要链接社会资源及时解决生活困难。

为此，我市开通了由静远咨询中心咨询师值守的残疾儿和留守儿童心理服务专线，建立起心理咨询+社工+志愿者的立体保护网，成为特殊人群的“暖心灯”。

“如果再不让我上班，都感觉生活无望了。”3月2日下午，市疫情防护心理援助热线值班老师柯丽接到了一个电话，咨询者一开口就情绪决堤。

这是一名在商超上班的王女士，家庭困难，患有智障的丈夫离婚但没离家，女儿在读书，就靠她一个人养家糊口。因她所住的楼栋有个确诊病例，严格封闭后，她无法上班。她说， “压力太大，不上班就没经济来源了，不如一家寻短见算了。”

“你自强自立的精神值得我们学习，如果你做出极端行为，对不起未成年的孩子，身体受伤了还要花钱治疗……”柯老师耐心疏导安抚，缓解其情绪，适时讲解当前疫情防控机制措施， “目前大家都很困难，但是大家众志成城，在政府的帮助下，我们一定会共同渡过这个难关。”

一个多小时的抚慰，王女士渐渐找回了面对困难的勇气，连声向柯老师道谢。可心理援助服务团队对她的帮扶才刚刚开始。

获知情况后，熊双林立即微信转账500元给王女士应急。市疫情防控指挥部组织市委组织部、王女士所在社区和单位相关负责，连夜研究长期包保服务方案，解决了王女士的后顾之忧。

熊双林表示，疫情防控持续向好，胜利即将到来，生活终将回到正轨。当各种支持、援助慢慢地撤回，应激状态消除后，可能有更多的人需要进行心理创伤的干预和修复，心理咨询工作任重道远。

张静还记得，2008年她参加汶川地震心理援助一年后，仍然会接到相关电话。她说，即使疫情解除，心理防线仍无法松懈。守护黄冈人的身心健康，她们时刻准备着！（注：所有心理咨询者均为化名）

责编：舒娅彤