“没想到一个电话省了三天跑腿功夫！”近日，家住赤壁社区的居民王女士通过12345热线，十分钟就解决了孩子到武汉上学的医保转移难题。

在黄州区，这条全年无休的热线已成为街坊邻里的“解忧专线”，从医保转移的“疑难杂症”到社保短信的“真假谜题”，从困难群众的“救命政策”到政策咨询的“急难愁盼”，热线用速度和温度，把“民有所呼”变成了“我有所应”。

今年1-3月累计受理诉求3003件，日均解决群众急难愁盼问题33余件。

民生诉求“一站直达”

“叮！”一条关于“一次性扩岗补助”的短信，让某企业经办人陈先生心头一紧：“要登录平台确认信息？会不会是钓鱼网站？”热线接诉后，人社部门迅速“破案”：“这是政府给企业的‘招工红包’，每招一名毕业生补贴1000元！”真相水落石出——短信是系统自动推送的“温馨提示”，提醒企业核对账户信息。“现在企业遇到政策问题，先打12345问个明白。”陈先生的话道出许多市民心声。

针对群众常遇的医保、社保等问题，热线每月定期召集各区直部门梳理出“高频事项服务清单”。东门社区居民李大爷工资条显示社保扣费589元，支付宝查询却只有428元，李先生盯着手机屏幕，怀疑自己“被多扣钱”。热线转办后，人社专员化身“数字侦探”，迅速调取其参保信息，查证后告知：“您看，单位7月份把缴费基数从3675元调到了4007元，补缴差额自然体现在账单上。”一张清晰的缴费明细表展现到李先生眼前，他豁然开朗：“原来不是‘糊涂账’，是政策调整的‘明白账’！”

服务网络“织密到家”

在困难群众帮扶上，热线架起“爱心桥”。低保户张大爷确诊肺结核后，让本不宽裕的家庭雪上加霜。“政府有没有救助政策？”家属的求助通过12345直达医保局。工作人员调取信息后发现，老人作为低保对象，已享受“三重保障”医疗救助，门诊和住院费用通过“一站式”结算减免近70%。“后续治疗还能申请特殊慢性病补助。”听到电话里的详细解答，家属哽咽道：“没想到政府早把保障网织在了前面。”

如今，9个乡镇街道均设立了热线服务，并延伸至社区和网格。建新社区刘大姐发现路灯损坏，通过街道热线直报后，两小时就有维修队到场。“家门口的服务站，办事就像找邻居帮忙。”刘大姐笑着说。

路口镇12345正在处理群众反馈“下水道堵塞”诉求

技术赋能“提效暖心”

走进市区热线服务中心，墙上电子屏实时跳动着各种诉求类型。“这个‘民生晴雨表’让我们服务更精准。”值班组长介绍，当某辖区社保咨询量突增时，会立即组织部门开展“流动政策讲堂”进社区等专场活动。通过智能语音系统，老年人咨询慢性病政策时，电话自动转接专属坐席。

在数字化转型中，热线既保留“人工服务”的温度，又新增“智能派单”的速度。上月处理的城市牛皮鲜问题，系统接收工单后，3分钟之内派发至区城管局，工作人员接收工单后立即赶到现场，当天将学生街墙上的非法留言处理完毕，还城市一片绿色。

服务升级“永不止步”

“现在连夜市噪音都能管！”学生街夜市摊主老赵发现，拨打热线后，城管、市监、街道办会联合上门调解。这种“接诉即办”的新模式，源自12345热线建立的部门联席机制和“未诉先办”探索。今年以来，通过大数据分析高频诉求，提前发布政策指南，2025年主动服务量同比提升30%。

从开通“爱心银发专线”语音慢速服务，到设立“企业服务专席”，热线的服务清单越来越厚。区政数局相关负责人表示：“群众每个诉求都是信任，我们要把这份信任转化为更实在的服务。”如今，这条连心线正朝着“未拨电话先解难”的目标努力，用全天候的守候续写更多暖心故事。