为进一步回应市民关切，架起沟通桥梁，妥善解决疫情防控期间市民反映的意见、呼声、诉求，黄州区坚持问题导向，进一步优化12345市民服务热线工作机制，力求在特殊时期发挥特殊作用，努力提高办理质效。

目前，黄州区建立了完整的工作体系，覆盖接收、分类、交办、处置、反馈等5个流程，实行一天一会商，三天一研判，急事急办，特事特办。同时要求各地各部门积极支持、落实好12345市民服务热线交办工单，明确责任领导和具体责任人。此外，通过加强政策学习，确保坐席人员做好释疑解惑工作，及时解决具体问题，当好接线员、交办员、回复员，完善工作闭环。

为进一步强化责任，黄州区要求各地各部门严肃工单交办纪律，实行首问负责制，做好工作对接，按时回复，及时办理，对工作不认真负责的，严肃追责问责。

据悉，1月24日至3月6日，全区12345热线共受理来电5012单，其中直接涉及新冠肺炎防控的4063单，共已办结4977单，办结率99.3%。

责编：舒娅彤

（作者：曾凡林)